Da reclamação à fidelização: a força do bom atendimento e da escuta ativa
O Papo com Café de outubro reuniu associados no Espaço Conexão da ACI para debater um tema essencial à rotina das empresas: como transformar reclamações em oportunidades. A conversa foi conduzida pelo advogado Ítalo Bronzatti, especialista em Direito do Consumidor e Empresarial e sócio-administrador da Bronzatti & Pienis Advogados Associados, com moderação de Izabela Lehn, advogada, mestre em Direito, vice-presidente Jurídica da ACI e consultora em LGPD e Inteligência Artificial.
Com linguagem clara e exemplos práticos, Bronzatti destacou seis erros comuns que podem sair caro para qualquer negócio: publicidade enganosa, falta de clareza nos contratos, descumprimento de prazos legais, venda casada, desrespeito ao direito de arrependimento e falhas nas trocas — todos previstos no Código de Defesa do Consumidor. Segundo ele, desconhecer ou ignorar essas regras pode gerar multas, processos e danos à imagem da marca.
Mais do que evitar problemas, o advogado reforçou que ouvir o cliente com atenção e empatia é o primeiro passo para transformar uma reclamação em aprendizado. “A escuta ativa permite compreender as reais necessidades do consumidor e transformar a insatisfação em fidelização”, destacou.
Durante a conversa, Bronzatti também ressaltou que contratos claros, prazos cumpridos e um atendimento humanizado são pilares fundamentais para relações duradouras entre empresas e clientes. Para ele, uma reclamação bem tratada pode se tornar uma ferramenta poderosa de crescimento e reputação, fortalecendo o vínculo com o público e gerando confiança no mercado.
Outro ponto importante foi a visão sobre o Procon, que, segundo o palestrante, deve ser encarado como um aliado das boas práticas empresariais, e não como adversário. “O Procon é amigo das empresas locais que trabalham certo, pois protege e regula o mercado, beneficiando os bons empreendimentos”, afirmou. Ele defendeu que a transparência e a melhoria contínua são atitudes que transformam desafios em oportunidades reais.
Com mais de dez anos de experiência, Bronzatti atuou como subprocurador do Procon de Novo Hamburgo, foi um dos fundadores da Associação Gaúcha de Procons Municipais e hoje é sócio da Bronzatti & Pienis Advogados Associados, com foco em advocacia preventiva e gestão de crises jurídicas.
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