Fidelização inteligente: método das três visitas é indicado pelo Chef Paulo Eltz
Quase a totalidade dos gestores de restaurantes e outros estabelecimentos gastronômicos investe valores elevados em tráfego pago para atrair um novo cliente, mas ignora que, com baixo custo, pode fazer com que ele volte uma, duas, três vezes.
A análise é do Chef Paulo Eltz, professor, consultor e mentor em negócios de gastronomia, que foi um dos palestrantes na Arena Dinâmica Distribuidora da 6ª Sulserve - Feira de Panificação, Food Service e Hotelaria, nesta terça-feira, 23, em que apresentou o método de fidelização inteligente das três visitas.
Conforme ele, um cliente que entra em um restaurante, bar ou fast food, mesmo tendo a experiência mais perfeita da vida dele e saia jurando que vai voltar, tem 58% da probabilidade de não mais retornar. Por isso, a jornada do cliente novo tem que ser de excelência. Ele sugere a colocação, por exemplo, de um guardanapo vermelho sobre a mesa e a supervisão direta do gerente, para que seja criada uma conexão humana.
“Nunca deixe esse cliente sair sem ter criado uma conexão humana com ele”, disse Eltz, que também indicou entregar-lhe um cartão indicando, por exemplo, que, na próxima visita, ele terá o prazer de saborear a sobremesa especial da casa. Na segunda visita, além de desfrutar da sobremesa especial, ao sair, deve receber outro cartão indicando que, na próxima, o café será por conta do gerente fulano de tal. E, na terceira visita, o cliente deve efetivamente desfrutar do café cortesia.
“Tudo isso pode ser feito com baixo custo, menos de R$ 20,00”, destacou. Conforme Eltz, se os procedimentos forem feitos na primeira estada, as chances de o cliente novo retornar sobem de 42% para 47% e 72%, nas três visitas seguintes.
“O erro de 99% dos gestores é gastar R$ 500,00 em tráfego pago para trazer um 'curioso' pela primeira vez e zero reais para garantir que o cliente que já está sentado à mesa volte. Marketing não é sobre quem grita mais alto; é sobre quem cria o caminho mais curto para a terceira visita”, explica.
Citando o empreendedor americano Jon Taffer, que descreveu por que a fidelização acontece, Eltz destacou que a conquista se dá em momentos específicos, chamados de ‘momentos críticos’, e não no vácuo, como muitos costumam supor.
Os momentos críticos são etapas da chegada do cliente (boas-vindas) até o pós-venda (com análise de dados e envio de uma oferta exclusiva). Paulo Eltz ressalta que é preciso avaliar todos continuamente e atribuir notas a cada um deles, que é o chamado checklist do atendimento no salão.
Nota 0-4 indica avaliação crítica e que algo não foi realizado como deveria ter sido. 5-6 (ruim) relaciona-se a algo que foi realizado parcialmente ou com erro. 7-8 atende ao básico e 9-10 indica excelência e que o padrão rigoroso foi cumprido. “O indicativo de eficiência é quando se atinge 180 pontos ou 100% de avaliação positiva. Em gastronomia, tudo deve ser excelente, por isso todas as atividades e todos os processos devem ser baseados em método e disciplina”, concluiu.
