Consumidor na era digital e atuação preventiva das empresas
A aceleração das experiências no ambiente digital, que já estava em curso nos últimos anos, se intensificou com a pandemia e veio para ficar. O crescimento de e-commerce, marketplaces e vendas por aplicativos de mensagens e redes sociais tem sido vertiginoso, fazendo com que as empresas passem a concentrar seus investimentos nas plataformas digitais.
Arquitetura de redes, comunicação ágil e layout atrativo são alguns dos diferenciais para a consolidação das organizações no e-commerce e têm mobilizado o orçamento das companhias.
Todavia, se percebe que nem sempre esse ingresso no mundo digital vem acompanhado de preparo para atender às demandas do Direito do Consumidor e do perfil deste novo consumidor. Não basta apresentar comunicação visual estimulante ou somente preparar os canais de venda. É preciso observar todas as rotinas que envolvem o pós-venda e o atendimento das demandas de consumo.
A empresa que ingressa no ambiente digital, inicialmente, precisa estar atenta à Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, pois o consumidor precisa ter a clareza sobre a finalidade e o destino dos dados pessoais que são tratados na realização de qualquer transação pela plataforma. O consumidor é titular de dados e pode endereçar solicitações à empresa. Manter política de proteção de dados disponível, contato do DPO (data protection officer) e política de cookies, zelando para que a comunicação esteja clara e adequada, são itens básicos para o comércio digital.
Se a empresa comercializa produtos ou serviços, igualmente deve disponibilizar termos de uso específicos e voltados para o negócio, pois esse documento representa a forma de contratar, em que direitos e obrigações dos consumidores precisam estar preservados. Além dos termos de uso, é prudente que a empresa realize alguns destaques, mediante o emprego de ferramentas digitais, sobre situações em que há condições especiais, prazos de oferta, valores diferenciados para frete ou outras variáveis.
O Código de Defesa do Consumidor, mesmo tendo sido organizado para as relações analógicas dos anos de 1990, se aplica às plataformas digitais no que diz respeito à clareza da publicidade, interpretação favorável ao consumidor, proibição de propaganda enganosa ou abusiva e transparência quanto às condições do negócio. O ingresso da empresa no ambiente digital deve também ser planejado para atender o consumidor, que, embora conectado, continua vulnerável pela previsão da lei.
Há, ainda, outra variável que define o consumidor na era digital: cada vez mais, há a manifestação expressa quanto à satisfação ou frustração relacionada a produto e serviço. As empresas têm ampliado a sua presença digital e precisam estar preparadas para dialogar de modo público ou privado com o consumidor insatisfeito. Existem críticas procedentes, assim como há abuso de direito em inúmeras manifestações, razão pela qual as empresas devem contar com assessoria preparada para lidar com as intercorrências que são rotina nas plataformas.
O consumidor digital realiza pesquisas e comparações, tem acesso a todas as informações em seus smartphones e busca resolutividade e bom atendimento. Estar preparado para essa transformação exige planejamento e organização do empresário. É preciso destacar, contudo, que as normas jurídicas vigentes para os ambientes físicos estão adaptadas às plataformas digitais e a empresa que espera realizar bons negócios on-line precisa estar preparada de modo integral para venda e para o pós-venda.
Cláudia Bressler - Advogada
Integrante do Comitê Jurídico da ACI-NH/CB/EV
Bressler & Günther Advocacia
