Atendimento humanizado acolhe cliente e gera melhores resultados
Empatia no atendimento desperta no consumidor o sentimento de pertencimento e o leva a optar pelos produtos ou serviços da empresa na hora da compra. A afirmação é de Mariza Tessa, assessora psicológica corporativa e palestrante da Confraria dos Pequenos Negócios: conectando para crescer, que a ACI realizou nesta segunda-feira, 10, no Restaurante do Locanda Hotel, em Novo Hamburgo.
Empatia, conforme Mariza, significa escuta ativa e atenção às necessidades e preferências do cliente. “Todo mundo pode ser empático, o que implica em libertar-se de todo e qualquer julgamento que naturalmente se faria em relação à outra pessoa”, disse.
Existem dois tipos de empatia. Afetiva são sentimentos e emoções que experimentamos em resposta às emoções dos outros. Algumas pessoas podem ser significativamente afetadas pela dor, pelo medo ou por outras emoções de outras pessoas. Empatia cognitiva refere-se à capacidade de compreender as emoções que outras pessoas estão sentindo e concentrar-se mais na capacidade de identificar as emoções dos outros e entender de onde elas vêm, sem compartilhá-las.
O impacto da empatia entregue de forma adequada pode compensar muitos erros de atendimento ao cliente, mas, para oferecer empatia como âncora, é necessário estar atento aos processos e à cultura da empresa. Assim, para implantar este modelo e comportamento, Mariza enfatiza ser preciso dar atenção a algumas dicas no ambiente interno.
A empresa precisa falar o mesmo idioma emocional, isto é, todos precisam ter claro o que é empatia. A beleza está nos olhos de quem vê e o mesmo acontece com a empatia, que precisa ser modulada. A equipe precisa aprender a usar a empatia, através de workshop, por exemplo, e usar as regras, os processos e a cultura da empresa dentro de um contexto empático. Também é importante a cultura do feedback aberto, em que equipe e clientes possam compartilhar experiências e sugerir melhorias.
Como aplicar a empatia nas interações diárias com clientes
1 – Reconheça os sentimentos dos clientes
2 – Descubra o que é importante
3 – Mantenha escuta ativa e foca no cliente
4 – Mantenha a positividade
5 – Forneça sugestões
6 – Faça os clientes se sentirem valorizados
Indicadores de desempenho para mediar sucesso da empatia no atendimento ao cliente
- Net Promotor Score – NPS
- Análise de feedback
- Métricas que refletem experiências emocionais positivas
- Fidelidade do cliente
“É preciso ter consciência de que a empatia não é um dado e não irá resolver nenhum problema. O que ela proporcionará é a fidelidade, a segurança e a confiança em você, pois o cliente se sentirá acolhido. A empatia no atendimento fará com sua marca pareça mais humana e ajudará seus clientes potenciais a verem que você está ao lado deles”, concluiu Mariza.
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