O Direito do Consumidor como estratégia de gestão para as demandas do idoso
No dia 11 de setembro de 2020 o Código de Defesa do Consumidor completa 30 anos de vigência, tendo representado verdadeiro marco de mudança nas relações entre fornecedores e consumidores.
Algumas práticas que hoje estão incorporadas às rotinas das empresas, antes da vigência do Código de Defesa do Consumidor sequer eram consideradas. Até mesmo ações voltadas à satisfação do cliente, mesmo que não diretamente relacionadas, têm por pano de fundo a importância de serem respeitados os postulados do Código de Defesa do Consumidor.
Interessante alertar que a vida em sociedade é extremamente dinâmica e que atualmente existem inúmeras possibilidades distintas daquelas que eram a praxe nos anos 90, quando o CDC entrou em vigor.
A ampliação das relações globalizadas, o crescimento das operações por meio de comércio eletrônico, a agilidade nos serviços de entrega, a necessidade de melhoria contínua dos serviços de pós-venda são apenas alguns aspectos destacados como realidade atual.
Contudo há outra situação que precisa ser observada pelos empresários, que está voltada à realidade social do envelhecimento da população e a necessidade de serem planejadas estratégias de gestão para que este público possa ser bem atendido.
O crescimento das relações digitais, não raro ignora que as pessoas idosas não foram “alfabetizadas” nos meios digitais e demonstram certa resistência ou até dificuldade no manuseio de aplicativos e canais digitais. E este é um dos grandes desafios para as empresas que não podem ignorar a importância deste público no mercado de consumo, com proteção especial prevista em lei, uma vez que o idoso é considerado hipervulnerável.
No caso dos idosos, a proteção também é reforçada pelo Estatuto do Idoso (Lei 10.741/2003), salientando que o artigo 20 prevê, por exemplo, que o idoso tem direito a produtos e serviços que respeitem a sua peculiar condição de idade.
Os índices de atendimento nos Procons Municipais têm apontado o crescimento de reclamações que envolvem especialmente
consumidores com mais de 60 anos, o que demanda atenção especial das empresas, haja vista que o envelhecimento da população é fato apontado por todos os indicadores estatísticos.
As perguntas que cabem são as seguintes: sua empresa está preparada adequadamente para atender o público idoso? A ampliação dos canais digitais está considerando a necessidade de adaptação para o público idoso? O treinamento de sua equipe de atendimento está sendo estruturado para considerar as peculiaridades deste consumidor?
A gestão e o planejamento das empresas precisam estar atentos a essa realidade, uma vez que, para a manutenção de um bom ambiente de negócios é recomendável que seja realizada a leitura do cenário social e econômico, visando ao presente e futuro das organizações. A presença nos meios digitais pode não trazer os resultados esperados se a comunicação e o acesso aos consumidores,
em toda a sua diversidade, não forem contemplados.
Fica o desafio, pois, de pensar os indicadores para usar o Código de Defesa do Consumidor e o Estatuto do Idoso como aliados para bem atender e zelar pelo ambiente saudável de negócios. O envelhecimento da população é um fato que precisa ser colocado nas variáveis de gestão das empresas que também pretendam atingir a longevidade.
CLÁUDIA BRESSLER | ADVOGADA
Integrante do Comitê Jurídico da ACI-NH/CB/EV
B&G Advocacia
