ACI - Valor que Representa

O WhatsApp é atualmente ‘o maior vendedor do mundo’, mas seu uso comercial requer planejamento e cuidados para respeitar a privacidade e manter o interesse do usuário, enviar informações de forma adequada e, principalmente, atingir os resultados esperados por pequenos e médios negócios.

A especialista em marketing com ênfase em vendas e administração de empresas Denise Gasparetto destacou, nesta sexta-feira, 19, durante webinar promovido pela ACI, que, em 2020, os brasileiros passaram, em média, 30,3 horas no WhatsApp – 15,65% a mais do que no ano anterior. “Estatísticas indicam também que 77% dos usuários utilizam o aplicativo para tirar dúvidas e pedir informações às empresas e 54% para fazer compras, o que significa que muitos negócios vêm sendo salvos pelas oportunidades de vendas geradas com ele”, afirmou.

O webinar teve a mediação do vice-presidente de economia da ACI, André Momberger, e o patrocínio de Sicredi Pioneira RS e Unimed Vale do Sinos.

Conforme Denise, o WhatsApp Business, versão do aplicativo para empresas, requer um número de telefone diferente do de mensagens, que pode ser o fixo da empresa. “Com o perfil comercial, o usuário sabe que está conversando com uma empresa”, disse. O perfil comercial deve ser o cartão de visitas da empresa e conter informações essenciais, como nome, logo, site, e-mail, telefone e link para finalizar compra ou direcionar para um contato, para criar uma conexão com o usuário.

Mas a especialista alerta: deve-se evitar o uso do WhatsApp pessoal por parte dos atendentes devido aos riscos trabalhistas. Por isso, ela recomenda o uso de um número de telefone da própria empresa.

ATENDIMENTO

Alguns cuidados, segundo Denise, são importantes no atendimento através do WhatsApp Business, que permite ter ‘o cliente na palma da mão’, como ela define. Entre outros, Denise destaca os seguintes:

- Utilizar uma linguagem acessível e adequada ao seu público

- Configurar mensagens automáticas de boas-vindas, saudação e ausência

- Caso a empresa tenha mais de um atendente, deve utilizar respostas rápidas para tornar a abordagem inicial mais rápida

- Evitar spam e não enviar informações sem autorização prévia do usuário

- Usar emojis (poucos) é uma maneira de humanizar o atendimento

- Treinar e motivar a equipe de atendentes

- Avaliar o feedback do cliente

- Jamais deixar de interagir com o cliente

- Não escrever mensagens com letras maiúsculas, pois elas dão a impressão de que se está gritando com o cliente.

CATÁLOGOS DE PRODUTOS

- Selecionar e inserir os principais produtos à venda e algumas informações comerciais breves (marca, preço, etc)

- É importante segmentar os produtos por categoria

- Fornecer um link que direcione o cliente para o site da empresa e os demais produtos disponíveis

GRUPOS

A base de atendimento são os grupos de WhatsApp, que devem reunir pessoas interessadas que autorizem a sua participação neles.

- Muitas pessoas se sentem desconfortáveis em expor seus contatos. Por isso, é preciso enviar convite pedindo se elas têm interesse em participar, deixar clara uma pespectiva de troca e definir as datas de início e de fim do grupo

- A linguagem deve ser diferente da de grupos de amigos e de família, por exemplo.

- Para promover produtos e serviços, é fundamental que o público esteja bem afunilado. Caso, contrário, será apenas perda de tempo e dinheiro.

LISTA DE TRANSMISSÃO

“Para criar uma lista de transmissão, é importante que as pessoas tenham o seu contato salvo no celular e que você tenha o contato delas salvo no seu celular”, afirmou Denise Gasparetto. É preciso, também, segundo ela, ter autorização, cautela e bom senso.

- Não se deve enviar informações sem que o usuário tenha autorizado. Desta forma, evitam-se reclamações de consumidores no Procon e sanções previstas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)

- Nem todo mundo gosta de ser bombardeado com informações. Por isso, deve-se definir e manter uma frequência de envio de informações

CRIAÇÃO DE PROCESSOS DE VENDA

“Você não conseguirá fazer vendas pelo WhatsApp sem organizar seus clientes”, acrescentou Denise, que também sugere:

- Seja qual for a estratégia de organização, crie um sistema que facilite o trabalho

- Crie também um cronograma de mensagens e não encaminhe a mesma mensagem para todas as pessoas.

- Respeite as suas particularidades e, principalmente, o momento da relação com o seu negócio.

- Para clientes que enviam áudios, envie áudios. Para clientes que preferem mensagens escritas, envie mensagens escritas.

- Aproveite o status do WhatsApp para publicar algo que chame a atenção da sua rede. Assim, todo aquele que tiver o seu número salvo na agenda poderá ver sua mensagem.

- Você não está proibido de enviar mensagens pelo WhatsApp. Ao contrário, mas não restrinja a sua estratégia a isso. A oferta de conteúdo substitui com vantagem a abordagem ostensiva de vendas.

- Estabeleça uma rotina de trabalho. Analise qual o melhor momento para contatar seus clientes e para o envio de publicidade pelo WhatsApp.

- Construa sua audiência via Instagram e Facebook.  Use o Instagram para apresentar fotos dos produtos que você vende, lembrando que esta é uma rede de grande apelo visual. Na fanpge do Facebook, publique novidades e interaja com a audiência, respondendo dúvidas e divulgando promoções.

Patrocinadores do webinar:

Sicredi Pioneira - https://sicredipioneira.com.br/

Unimed Vale do Sinos - https://unimedvs.com.br/