Co-criação permite aos clientes participarem das decisões
sobre produtos e serviços oferecidos pelas empresas
Segundo o indiano Venkat Rasmawany, organizações devem criar plataformas de interação
direta com seus clientes para criar e desenvolver produtos e serviços
Porto Alegre/RS - O processo de criação e desenvolvimento de produtos e serviços em completa interação com os clientes foi o tema da palestra do indiano Venkat Rasmawany no primeiro dia do 11º Congresso Internacional da Gestão, promovido pelo Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP), no Centro de Eventos da FIERGS, em Porto Alegre. A co-criação, ferramenta em que o cliente participa ativamente da gestão da organização foi apontado por Rasmawany como uma tendência em franco crescimento a partir da ampliação dos canais de comunicação entre empresas e consumidores.
Segundo Rasmawany, a co-criação baseia-se em quatro ideias principais: a experiência, tanto da organização quanto dos clientes, a interação entre eles, o engajamento no processo de co-criação e o relacionamento por ele gerado. A co-criação, viabilizada pela disponibilização de plataformas de contato entre a empresa e seus públicos, permite às organizações perceberem com precisão as necessidades dos clientes, conquistando sua lealdade. Os consumidores, por sua vez, passam a explorar ao máximo os resultados que buscam daquele produto ou serviço, gerando um processo de fidelização.
Um dos maiores especialistas mundiais na co-criação, Rasmawany estuda o tema há mais de dez anos, sendo co-autor de um dos principais livros sobre o assunto, "O Futuro da Competição: Co-Criando Valor Único com os Clientes", aclamado pela Business Week como um dos dez melhores livros de administração de 2004.
Rasmawany apresenta sua teoria a partir da apresentação de cases de grandes empresas engajadas na co-criação. No caso da Dell, o processo de co-criação foi implementado a partir das reclamações de um cliente insatisfeito, apresentadas em um bem sucedido blog chamado “Dell Hell”. A popularidade da ferramenta obrigou a empresa a desenvolver novos canais de contato com os clientes. Um blog da própria empresa e um site para acolher ideias dos consumidores reverteram os problemas de atendimento e a insatisfação dos usuários. Em um ano, a Dell recebeu mais de 9 mil sugestões de melhorias de seus clientes.
“Como a própria Dell se deu conta durante esta crise, é preciso trazer o cliente para a sua organização, para a sua ‘sala de estar’ e discutir problemas e melhorias. Porque do contrário o cliente vai falar sobre isso em outros meios e irá influenciar outros consumidores”, afirma Rasmawany.
No caso da rede de cafeterias Starbucks, a necessidade de trazer os clientes para participar das decisões surgiu da percepção da perda de mercado. Cerca de 50 ideias sugeridas por clientes no site criado para este fim pela Starbucks foram implementadas em 18 meses, incluindo alterações contrárias à tradicionais políticas da rede, como alterações no cardápio. O Hospital Moinhos de Vento, de Porto Alegre, foi um dos cases citados por Rasmawany. A instituição integrou médicos, pacientes, familiares, funcionários e convênios médicos na formulação de suas estratégias de melhoria dos serviços de saúde.
CAPITALISMO - Consultor empresarial reconhecido internacionalmente, Adjiedj Bakas, abriu a programação de palestras do 11º Congresso Internacional da Gestão, promovido pelo Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP), e que segue até quarta-feira (21). Bakas apresentou as três megatendências que acredita serem diretrizes para os empreendimentos nos próximos anos. Para ele, “as pessoas devem correr o mais rápido possível” para acompanhar as mudanças.
Na primeira tendência, empreendedorismo em um período de economia híbrida, o consultor falou sobre a crise e o deslocamento de poder para os países emergentes. Abordou o alto endividamento externo das nações européias, em contraposição ao moderado endividamento norte-americano e ao do Brasil que, segundo ele, não está entre as 20 maiores dívidas do mundo. Ainda, comentou que os consumidores têm muito mais poder do que nunca, com as novas mídias sociais e alertou para um dos grandes desafios do futuro: “a população está crescendo todos os dias e temos que ser criativos para lidar com isso”.
A mudança climática e o crescimento do pensamento verde foi a segunda tendência abordada por Bakas. Para ele, a tendência tem crescido como uma nova religião, principalmente entre aqueles que não têm crença religiosa na Europa. “Essa crença se tornará a maior do mundo”, afirmou. Para ele, o mundo tem que achar uma forma de lidar com as mudanças climáticas, “pois o homem é quem controla a natureza”. Para ele, a mudança de fontes energéticas é também uma forte diretriz a ser considerada.
Na terceira tendência, novo capitalismo e novas formas de produção, Bakas comentou a forte influência que o Brasil pode ter na produtividade global, devido ao grande espaço que dispõe e falou da ascensão do nacionalismo econômico como fator de atraso na globalização, citando como exemplo a Inglaterra. Exemplificando como a tecnologia pode impactar as formas produtivas, ele citou o conceito de city-farming, com pequenos núcleos de produção agrícola nas cidades e a reprodução de partes do corpo humano a partir de células tronco.
Adjiedj Bakas é consultor de empresas e autor. Ele já aconselhou figuras políticas, como Jesse Jackson e o presidente da Islândia. Bakas é conselheiro de muitas empresas multinacionais, entre elas: Shell, Unilever, ING, ABN AMRO, Rabobank, a Air France KLM, Apple, Philips, Merrill Lynch, Nike, Pepsi, Sara Lee, Aegon, Ahold, Campina, Corio, Fortis , KPMG, Deloitte, PWC, KPN, TNT, Heineken, Maxeda, Stork, e Océ. Na Holanda, ele foi eleito o "Empresário Negro do Ano" em 2008.
TRAJETÓRIAS - O início da tarde de palestras foi marcado pelo tema da inovação. O diretor de Projetos da Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI), Pedro Alem, apresentou Os Desafios para uma Gestão Inovadora: construindo novos caminhos; a presidente da Barnes&Conti Associados, Kim Barnes, falou sobre o Gerenciamento da Inovação e o presidente da Personal Branding University, Hubert Rampersad, sobre Liderança Pessoal.
Pedro Alem falou sobre a trajetória da gestão inovadora no Brasil e sobre alguns marcos internacionais, como os financiamentos privados a longo prazo e o grande poder de compra do Estado, nos EUA, e a cooperação interinstitucional na Alemanha. Segundo ele, o Brasil, recentemente, passou por um processo de estruturação de arcabouço institucional e regulatório, com a Lei da Inovação, da Informática e do Bem; os fundos setoriais; e o processo de aperfeiçoamento institucional, representado pelos fóruns de competitividade das diversas cadeias produtivas.
O diretor de Projetos destacou o trabalho exercido pela ABDI ao longo desse processo, que foi criada para dar suporte institucional à política podutiva. Entre os desafios da instituição, Alem destacou a ampliação e o fortalecimento dos mecanismos de gestão, aumento da potência das políticas públicas e o estabelecimento de um novo objetivo central e mecanismos apropriados para um salto de competitividade na indústria. “A inovação é o resultado final de um resultado longo e continuado”, concluiu.
Kim Barnes, que apresentou o tema Gerenciando a Inovação, começou definindo o tema como “criar valor a partir de uma ideia que é nova”. Para ela, uma inovação não precisa mudar o mundo, “algumas inovações são muito pequenas”, comentou. Segundo Kim, a inovação produz várias formas de valor, como social, estratégico, econômico, ambiental, estético e pessoal. “É muito importante dar chance às pessoas para inovar”, disse.
A presidente da Barnes&Conti Associados compartilhou com o público algumas características que as organizações inovadoras de sucesso possuem em comum: foco na liderança, profunda competência, cultura facilitadora, aprendizagem dinâmica, estrutura e processos habilitadores e tomada de decisão inteligente. Kim também apresentou o que considera ser a “jornada da inovação” um processo que inclui as fases de busca, exploração, comprometimento, execução e otimização. Sendo essa última aquela que cria e avalia o valor da inovação. Kim alertou que “é necessário empregar o fracasso de uma forma útil, pois ele virá”. Ela defendeu que as empresas devem aprender com os seus fracassos.
BRANDING - Encerrando o primeiro dia do evento, o consultor Hubert Rampersad, especialista em branding pessoal, destacou a importância da definição de uma marca pessoal para obter o sucesso profissional e pessoal. Este processo, segundo Rampersad, começa na definição de um sonho, de um objetivo ao longo da vida, que será perseguido. “Todos têm a responsabilidade de identificar seu próprio sonho e responder a ele com amor”, afirmou Rampersad.
Em sua palestra, intitulada Uma Marca de Liderança Pessoal: Seja o presidente de sua Vida, Rampersad destacou ainda a necessidade do indivíduo identificar, de forma clara, seus diferenciais, suas especializações, e investir nestes valores, pois são eles que definirão o porquê de você se diferenciar em meio à multidão. Mas este processo, de acordo com Rampersad, exige determinação pessoal. “Muitas pessoas costumam encontrar culpados ao invés de agir”, finalizou.
O 11º Congresso Internacional da Gestão e a 15ª edição do Prêmio Qualidade RS, juntos, reúnem mais de 7 mil participantes, o maior número de pessoas na história dos eventos da área da qualidade, em nível mundial. Durante o Congresso, o Programa realiza a Feira Conhecimento da Gestão e Resultados, considerada a maior Feira da área da Gestão da Qualidade, possibilitando a troca de conhecimento de ações voltadas para a gestão das organizações e apresentação dos resultados obtidos. Há 17 anos o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade vem impulsionando a iniciativa privada, órgãos públicos e terceiro setor, nos mais diversos segmentos como educação, transporte, hospitais, prefeituras. Pela troca de experiências e conhecimentos que se estendem para outros países a entidade tornou-se referência nacional na fomentação da qualidade e competitividade.
Fonte: Enfato Comunicação Empresarial
De Zotti - Assessoria de Imprensa
Em 19/7/2010
