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On-line: Gerenciando as reclamações dos clientes

CURSO ON-LINE AO VIVO

Objetivo do curso: Fornecer uma ferramenta gerencial adequada para tratar reclamações sobre produtos e serviços melhorando a qualidade no relacionamento com o cliente, visando sua fidelização e criando uma imagem positiva da organização.

Programa:
Módulo I – Gestão do Atendimento
O que é Cliente? E Clientividade?
O que os clientes esperam?
O que agrada e desagrada o cliente?
Apresentação e Marketing Pessoal
O Perfil do Cliente e 4 Estilos Comportamentais
Os 5 tipos de clientes
O que é Proatividade?
Empatia – Tudo começa por aqui
Passos para encantar e surpreender o cliente
Postura Pessoal e Etiqueta no trato com clientes internos e externos
Bases de Comunicação
A importância de ouvir atentamente
Gafes de Linguagem – Tautologias
O corpo fala – Ecos de postura no atendimento
Ética no relacionamento com clientes
Módulo II – Gestão da Reclamação
O que é uma Reclamação?
Razões pelas quais os clientes não reclamam
Estratégias para encorajar o cliente a Reclamar
As 10 dicas para lidar com Reclamações de clientes
Seis maneiras de ganhas com o Feedback do cliente
Tratamento das reclamações dos clientes – Sistema de Gestão da Qualidade
Retenção de clientes
Pirâmide de Maslow e Neo-Maslow
Níveis de Reclamação
Classificação dos clientes que reclamam
O que os clientes querem quando reclamam?
Mensagem que a empresa passa para não receber reclamações.
Matriz de Possibilidades

Informações:
- O treinamento é realizado ao vivo pela plataforma Google Meet:
- O link de acesso à sala e apostila serão enviados com 24 horas de antecedência ao curso, para o e-mail informado na inscrição;
- O certificado online será encaminhado após a conclusão do treinamento.
- Os valores são referentes à 1 inscrição

Instrutor

Claudia Peruzzato

Curso Superior complementar em Gestão de Serviços – 2000 FACULDADES RADIAL/SP. Curso de Relações Públicas – 1989/PUC-RS Palestrante com mais de 3.000 horas ministrando cursos e palestras.
Professora da FEEVALE – Cursos de Extensão. Professora da UNISINOS – Curso de Extensão. Professora Escola de Gestão Pública RS - EGP/FAMURS. Professora do CORE – Conselho Regional dos Representantes do RS. Professora do IGAM/RS.
Foi Diretora de Capacitação da FAJERS – Federação das Associações de Jovens Empresários - Gestão 2006. Foi Suplente na CTPE/RS – Comissão Tripartite e Paritária de Emprego do Estado do RS - Gestão 2006. Participou do Prêmio SEBRAE “Mulher de Negócios” – 2010,2011 e 2012. Integrante do "Conselho do Leitor" da Zero Hora Dominical - Gestão jul 2010/jul 2011. Avaliadora Externa do PGQP - Nível I. Consultora e Palestrante do "Banco de Palestrantes" da Federasul/RS. Consultora Especializada em Cerimonial e Protocolo Nacional e Internacional. Carreira profissional desenvolvida em área comercial na multinacional DHL Worldwide Express do Brasil em São Paulo como Sales Executive. Foi Secretária Executiva comercial por mais de 10 anos em empresas de Porto Alegre/RS orientando um staff de secretárias nas redações internas e externas das empresas.

Período

10, 11 e 12 de maio de 2021

Horário

19:00 - 21:00

Carga Horária

06h

Local

Google Meet

Investimento

Sócio

R$ 200,00

Não sócio

R$ 400,00

Formas de Pagamento

  • Boleto para associado
  • Cartão de Crédito
  • Depósito

Valores diferenciados para mais inscritos por empresa em cursos

Observações

  • Estão inclusos nos cursos on-line: apostila e certificado de participação digital (mediante 75% de frequência ao vivo);
  • Estão inclusos nos cursos presencias: material de apoio, coffee break e certificado de participação (mediante 75% de frequência);
  • Salas com acesso Wi-fi;
  • A ACI se reserva o direito de alterar datas, horários ou mesmo cancelar a programação que não tenha atingido o número mínimo de participantes;
  • As inscrições serão cobradas em caso de cancelamentos com menos de 24 horas de antecedência;
  • Ao se inscrever, o participante está ciente de que eventuais imagens registradas no curso ou evento poderão ser utilizadas para fins institucionais da ACI;
  • Os pagamentos no cartão de crédito devem ser solicitados através do e-mail capacitacao@acinh.com.br;

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