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Gestão do Call Center: Personalizando o atendimento

Objetivo do curso: Desenvolver os atributos técnicos e comportamentais necessários ao atendimento receptivo, ativo e pró-ativos, buscando a excelência na satisfação dos clientes. Desenvolver um estilo ao telefone, estratégia de marketing, capacidade de comunicação, bem como desenvolver técnicas para atender ligações, negociação, perceber intenções, qualificar clientes e atender suas necessidades, garantindo o sucesso da empresa.

Programa:
Telemarketing – O que faz?
Perfil do profissional de Telemarketing
Call Center e Contact Center – Qual a diferença?
Princípios básicos do telemarketing
A apresentação de telemarketing
Aplicações do Telemarketing
Vantagens do Telemarketing
Apresentações ao telefone
Telemarketing Receptivo: Telequalificação; Cross Selling
Telemarketing Ativo: Serviço de apoio ao Cliente; Recepção de pedidos de compra
Técnicas de atendimento ativo
Técnicas de atendimento reativo
Técnicas de atendimento pró-ativo
O desafio da comunicação por telefone
O que é necessário para a melhor comunicação ao telefone
Planejamento e Administração da ligação telefônica
Técnicas para ouvir com eficácia - Saber ouvir
Os 5 tipos de clientes - Perfil
12 Estilos comuns de clientes
Técnicas de finalização
Fatores que contribuem para o crescimento da profissão

Instrutor

Claudia Peruzzato

Curso Superior complementar em Gestão de Serviços – 2000 FACULDADES RADIAL/SP. Curso de Relações Públicas – 1989/PUC-RS Palestrante com mais de 3.000 horas ministrando cursos e palestras.
Professora da FEEVALE – Cursos de Extensão. Professora da UNISINOS – Curso de Extensão. Professora Escola de Gestão Pública RS - EGP/FAMURS. Professora do CORE – Conselho Regional dos Representantes do RS. Professora do IGAM/RS.
Foi Diretora de Capacitação da FAJERS – Federação das Associações de Jovens Empresários - Gestão 2006. Foi Suplente na CTPE/RS – Comissão Tripartite e Paritária de Emprego do Estado do RS - Gestão 2006. Participou do Prêmio SEBRAE “Mulher de Negócios” – 2010,2011 e 2012. Integrante do "Conselho do Leitor" da Zero Hora Dominical - Gestão jul 2010/jul 2011. Avaliadora Externa do PGQP - Nível I. Consultora e Palestrante do "Banco de Palestrantes" da Federasul/RS. Consultora Especializada em Cerimonial e Protocolo Nacional e Internacional. Carreira profissional desenvolvida em área comercial na multinacional DHL Worldwide Express do Brasil em São Paulo como Sales Executive. Foi Secretária Executiva comercial por mais de 10 anos em empresas de Porto Alegre/RS orientando um staff de secretárias nas redações internas e externas das empresas.

Período

30 e 31 de janeiro de 2018

Horário

18:30 - 22:30

Carga Horária

8h

Local

ACI Novo Hamburgo

Investimento

Sócio

R$ 310,00

Não sócio

R$ 620,00

Formas de Pagamento

  • À Vísta
  • Boleto para associado
  • Cartão de Crédito

Valores diferenciados para mais inscritos por empresa em cursos

Observações

  • Está incluído no investimento: Apostila, material de apoio, coffe break e certificado de participação (mediante 75% de frequência);
  • Salas com acesso wireless
  • A ACI se reserva o direito de alterar datas, horários ou mesmo cancelar a programação que não tenha atingido o número mínimo de participantes.
  • As inscrições serão cobradas em caso de cancelamentos com menos de 48 horas de antecedência.

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