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Gestão da reclamação

Objetivo do curso: Fornecer uma ferramenta gerencial adequada para tratar reclamações sobre produtos e serviços, melhorando a qualidade no relacionamento com o cliente visando sua fidelização e criando uma imagem positiva da organização.

Programa:
Módulo I – Gestão do Atendimento
O que é Cliente? E Clientividade?
O avanço no atendimento – A história comprovando esse avanço
O que os clientes esperam? O que agrada e desagrada
Os 5 tipos de clientes
O Perfil do Cliente e 4 Estilos Comportamentais
Habilidades necessárias - Pró-atividade e Empatia
Passos para encantar e surpreender o cliente
Bases de Comunicação – O óbvio de cada um
A importância de ouvir atentamente
Gafes de Linguagem – Tautologias
O corpo fala – Ecos de postura no atendimento
Ética no relacionamento com clientes
Módulo II – Gestão da Reclamação
O que é uma Reclamação?
Razões pelas quais os clientes não reclamam
Estratégias para encorajar o cliente a reclamar
As 10 dicas para lidar com Reclamações de clientes
Seis maneiras de ganhas com o Feedback do cliente
Tratamento das reclamações dos clientes – Sistema de Gestão da Qualidade
Retenção de clientes
Pirâmide de Maslow e Neo-Maslow
Níveis de Reclamação
Classificação dos clientes que reclamam
O que os clientes querem quando reclamam?
Mensagem que a empresa passa para não receber reclamações.
Matriz de Possibilidades
As 8 dicas da Fórmula de Sucesso

Instrutor

Claudia Peruzzato

Curso Superior complementar em Gestão de Serviços – 2000 FACULDADES RADIAL/SP. Curso de Relações Públicas – 1989/PUC-RS Palestrante com mais de 3.000 horas ministrando cursos e palestras.
Professora da FEEVALE – Cursos de Extensão. Professora da UNISINOS – Curso de Extensão. Professora Escola de Gestão Pública RS - EGP/FAMURS. Professora do CORE – Conselho Regional dos Representantes do RS. Professora do IGAM/RS.
Foi Diretora de Capacitação da FAJERS – Federação das Associações de Jovens Empresários - Gestão 2006. Foi Suplente na CTPE/RS – Comissão Tripartite e Paritária de Emprego do Estado do RS - Gestão 2006. Participou do Prêmio SEBRAE “Mulher de Negócios” – 2010,2011 e 2012. Integrante do "Conselho do Leitor" da Zero Hora Dominical - Gestão jul 2010/jul 2011. Avaliadora Externa do PGQP - Nível I. Consultora e Palestrante do "Banco de Palestrantes" da Federasul/RS. Consultora Especializada em Cerimonial e Protocolo Nacional e Internacional. Carreira profissional desenvolvida em área comercial na multinacional DHL Worldwide Express do Brasil em São Paulo como Sales Executive. Foi Secretária Executiva comercial por mais de 10 anos em empresas de Porto Alegre/RS orientando um staff de secretárias nas redações internas e externas das empresas.

Período

06 e 07 de maio de 2019

Horário

18:30 - 22:30

Carga Horária

8h

Local

ACI Novo Hamburgo

Investimento

Sócio

R$ 310,00

Não sócio

R$ 620,00

Formas de Pagamento

  • À Vísta
  • Boleto para associado
  • Cartão de Crédito

Valores diferenciados para mais inscritos por empresa em cursos

Observações

  • Está incluído no investimento: Apostila, material de apoio, coffe break e certificado de participação (mediante 75% de frequência);
  • Salas com acesso wireless
  • A ACI se reserva o direito de alterar datas, horários ou mesmo cancelar a programação que não tenha atingido o número mínimo de participantes.
  • As inscrições serão cobradas em caso de cancelamentos com menos de 24 horas de antecedência.
  • Ao se inscrever, o participante está ciente de que eventuais imagens registradas no evento poderão ser utilizadas para fins institucionais da ACI.
  • Seus dados, como email e nome, poderão ser divulgados para os parceiros do evento com o objetivo de geração de negócios.
  • Os pagamentos à vista ou cartão de crédito Visa e Master ocorrem na recepção do curso/evento.

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