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Atendendo e entendendo as gerações

Objetivos do curso: Capacitar o profissional para atender e entender as diferenças entre gerações x clientes, comunicando-se por meio da linguagem verbal e escrita, levando em conta o contexto, a estética de atendimento da organização e as regras de cortesia e hospitalidade.

Programa:
Módulo I – Atendimento ao cliente:
A importância do atendimento ao cliente
O que é Cliente?
Evolução histórica no atendimento ao cliente
Os 4 momentos do atendimento
Como definir a satisfação do cliente?
Os cinco tipos de clientes
Fidelizando seu cliente
Porque os clientes mudam de fornecedor?
Atendimento: uma questão de conhecimentos, habilidades e atitudes;
As 15 competências fundamentais para a linha de frente;
O que é Comunicação Verbal e Não verbal?
Processos e Obstáculos da Comunicação
A importância de ouvir atentamente - Escuta ativa
O corpo fala - Postura corporal alinhada à qualidade no atendimento

Módulo II – Motivação no trabalho:
O que é Motivação?
O que falta para me motivar e motivar os outros

Módulo III – Atendendo as Gerações:
Características, períodos e definições das gerações:
Geração X; Geração Y; Geração Z; Geração W; Geração Alfa

Instrutor

Claudia Peruzzato

Curso Superior complementar em Gestão de Serviços – 2000 FACULDADES RADIAL/SP. Curso de Relações Públicas – 1989/PUC-RS Palestrante com mais de 3.000 horas ministrando cursos e palestras.
Professora da FEEVALE – Cursos de Extensão. Professora da UNISINOS – Curso de Extensão. Professora Escola de Gestão Pública RS - EGP/FAMURS. Professora do CORE – Conselho Regional dos Representantes do RS. Professora do IGAM/RS.
Foi Diretora de Capacitação da FAJERS – Federação das Associações de Jovens Empresários - Gestão 2006. Foi Suplente na CTPE/RS – Comissão Tripartite e Paritária de Emprego do Estado do RS - Gestão 2006. Participou do Prêmio SEBRAE “Mulher de Negócios” – 2010,2011 e 2012. Integrante do "Conselho do Leitor" da Zero Hora Dominical - Gestão jul 2010/jul 2011. Avaliadora Externa do PGQP - Nível I. Consultora e Palestrante do "Banco de Palestrantes" da Federasul/RS. Consultora Especializada em Cerimonial e Protocolo Nacional e Internacional. Carreira profissional desenvolvida em área comercial na multinacional DHL Worldwide Express do Brasil em São Paulo como Sales Executive. Foi Secretária Executiva comercial por mais de 10 anos em empresas de Porto Alegre/RS orientando um staff de secretárias nas redações internas e externas das empresas.

Período

07, 08 e 09 de agosto

Horário

18:30 - 22:30

Carga Horária

12h

Local

ACI Novo Hamburgo

Investimento

Sócio

R$ 310,00

Não sócio

R$ 620,00

Formas de Pagamento

  • À Vísta
  • Boleto para associado
  • Cartão de Crédito

Valores diferenciados para mais inscritos por empresa em cursos

Observações

  • Está incluído no investimento: Apostila, material de apoio, coffe break e certificado de participação (mediante 75% de frequência);
  • Salas com acesso wireless
  • A ACI se reserva o direito de alterar datas, horários ou mesmo cancelar a programação que não tenha atingido o número mínimo de participantes.
  • As inscrições serão cobradas em caso de cancelamentos com menos de 48 horas de antecedência.

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