A Gestão com Foco no Cliente
* Cesar Augusto Mombach
Cada vez mais o atendimento que os clientes recebem é fundamental para que eles façam a escolha por esta ou aquela empresa. A qualidade, os preços e os produtos estão cada vez mais parecidos, o diferencial está no bom atendimento e na gestão de clientes. A excelência no atendimento está diretamente ligada às pessoas que o efetuam.
Para que possamos melhorar neste quesito, devemos começar por elaborar um bom plano de seleção e recrutamento de pessoas. É preciso selecionar pessoas que gostem de gente, que tenham paixão por servir bem os clientes. Pessoas otimistas, dispostas e com uma ambição saudável. Ao tratar bem o seu cliente os resultados aparecerão.
Após selecionar pessoas com este perfil é muito importante o treinamento para que os mesmos possam bem executar suas funções. É interessante também salientar que é uma tarefa difícil contratar pessoas capacitadas no mercado. Além do treinamento, é preciso lapidar e esculpir as melhores características de cada um. Vendedor, atualmente, tem que ser extremamente profissional naquilo que faz. Não se admite mais vendedores desqualificados.
Os clientes estão cada vez mais exigentes e uma das pré-determinações identificadas é de que não estão mais dispostos a serem atendidos por pessoas sem capacitação profissional. Outro fator importante é a gestão de clientes. É preciso ter um processo que identifique cada vez mais o perfil de seu cliente e o que ele realmente espera e procura em sua empresa. Quanto mais informação você tiver, mais se aproxima de seu cliente e aumenta a possibilidade de fidelizá-lo. Telefonemas de pós-vendas e pesquisa de satisfação são bem vindas, para identificação de melhorias a serem feitas na sua empresa. Construa um processo de como lidar com insatisfações dos clientes, a fim de reconquistá-lo. Uma carta com um pedido de desculpas é um bom começo.
Muitas empresas estão mais interessadas em gerir seus processos internos, de maneira a facilitar a vida da empresa, esquecendo-se de que antes de implantar qualquer processo burocrático a pergunta que deveria ser feita é: o que meu cliente vai achar disto? Se houver a mínima dúvida, mude seus processos e direcione sempre para a satisfação do seu cliente. Com certeza este é um grande diferencial que sua empresa vai ter, mantendo sua sustentabilidade num mercado cada vez mais competitivo.
* Integrante do Comitê da Qualidade RS Vale do Sinos
